El mercado asegurador colombiano mueve miles de millones cada año y se ha convertido en un pilar clave de la economía. Sin embargo, cuando ocurre un siniestro, muchos asegurados desconocen el procedimiento correcto para exigir el cumplimiento de su póliza. La reclamación de seguros en Colombia es un derecho, pero también implica responsabilidades, plazos y requisitos específicos que, de no cumplirse, pueden llevar al rechazo de la solicitud.
En esta guía encontrará una explicación detallada del proceso de reclamación de seguros en Colombia en 2025, con los documentos necesarios, tiempos de respuesta y consejos prácticos para presentar su caso de manera efectiva.
¿Qué significa una reclamación de seguros en Colombia?
La reclamación de seguros es el procedimiento mediante el cual el asegurado, beneficiario o tercero afectado solicita a la aseguradora el pago de una indemnización, prestación o cumplimiento de las obligaciones pactadas en el contrato de seguro.
En Colombia, este proceso está regulado principalmente por el Código de Comercio (arts. 1077 a 1080) y la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), que supervisa y vigila a las aseguradoras.
En términos simples, una reclamación es la forma legal de decirle a la compañía de seguros:
“Ha ocurrido un siniestro cubierto por mi póliza, cumplo con los requisitos y espero que ustedes respondan según lo contratado”.
Tipos más comunes de reclamación de seguros en Colombia
El tipo de reclamación depende del producto asegurador. Entre los más frecuentes encontramos:
- Seguros de vida: indemnización a beneficiarios por fallecimiento o invalidez del asegurado.
- Seguros de salud: cubrimiento de gastos médicos, hospitalarios o quirúrgicos.
- Seguros de automóviles: daños propios, responsabilidad civil frente a terceros o pérdidas totales.
- Seguros de hogar: protección frente a incendios, robos, terremotos u otros riesgos patrimoniales.
- Seguros de cumplimiento: garantías exigidas en contratos estatales o privados.
Cada uno tiene procedimientos y documentos específicos, aunque las etapas generales de reclamación son similares.
Documentos requeridos para una reclamación de seguros en Colombia
Aunque varía según la póliza, la ley exige que toda reclamación esté acompañada de la prueba del siniestro y de los documentos que acrediten el derecho del reclamante. En términos generales, se solicitan:
- Copia de la póliza y condiciones particulares.
- Documento de identidad del reclamante o beneficiario.
- Formulario de reclamación entregado por la aseguradora.
- Evidencias del siniestro (denuncia, facturas, fotos, informes médicos, actas de tránsito, etc.).
- Documentos que acrediten la titularidad del derecho (por ejemplo, registro civil en caso de seguro de vida).
La asesoría jurídica puede ser determinante para organizar la documentación correctamente, pues cualquier omisión puede ser usada por la aseguradora como justificación para negar el pago.
Plazos y tiempos en la reclamación de seguros
El tiempo es uno de los factores más críticos en la reclamación de seguros en Colombia. Los plazos principales son:
- Aviso del siniestro: el asegurado debe notificar a la compañía dentro de los 3 días siguientes a la ocurrencia del evento (art. 1075 del Código de Comercio).
- Presentación formal de la reclamación: no existe un plazo único, pero se recomienda hacerlo de inmediato, ya que la acción para reclamar prescribe a los 2 años en la mayoría de seguros.
- Respuesta de la aseguradora: según la ley, una vez presentada la reclamación completa, la aseguradora tiene 30 días calendario para aceptar o rechazar el pago.
- Pago de la indemnización: si la reclamación es aceptada, la compañía debe desembolsar la indemnización de manera inmediata dentro del mismo término legal.
Etapas del proceso de reclamación de seguros en Colombia
El procedimiento suele incluir las siguientes fases:
1. Aviso inmediato del siniestro
Tan pronto ocurra el evento, debe notificarse a la aseguradora por los canales oficiales (líneas de atención, correo electrónico o plataforma web).
2. Radicación de documentos
El asegurado entrega el formulario de reclamación y los soportes exigidos. Es importante pedir constancia escrita de radicación para efectos de prueba.
3. Evaluación por parte de la aseguradora
La compañía verifica la cobertura, vigencia de la póliza, exclusiones y si el reclamante cumple con los requisitos.
4. Decisión
En un plazo máximo de 30 días, la aseguradora debe:
- Aceptar la reclamación y pagar.
- Negarla justificando de manera expresa las razones legales.
- Solicitar información adicional (lo cual suspende el término hasta que el asegurado complete los requisitos).
5. Recurso en caso de negativa
Si la aseguradora rechaza la reclamación, el afectado puede interponer recursos internos, acudir a la Delegatura de Seguros de la Superintendencia Financiera, o incluso iniciar acciones judiciales ante jueces civiles o tribunales arbitrales.
Expectativas realistas del proceso
Un error común es esperar un pago inmediato sin mayor análisis. En la práctica, la reclamación de seguros en Colombia puede tardar semanas o meses, dependiendo de la complejidad del siniestro.
- Reclamaciones simples (ej. robo de vehículo con documentos completos): pueden resolverse en 30 a 45 días.
- Reclamaciones complejas (ej. seguros de vida con investigaciones de causa de muerte): pueden tardar varios meses.
- Procesos judiciales por negativa de la aseguradora: suelen extenderse entre 1 y 3 años.
Por eso, lo ideal es contar con la asesoría de un especialista desde el inicio, que acompañe la preparación documental y gestione los tiempos de manera estratégica.
Consejos para aumentar la probabilidad de éxito en la reclamación
- Notifique inmediatamente el siniestro: el incumplimiento de plazos es una de las principales causas de rechazo.
- Revise las exclusiones de su póliza: muchas reclamaciones fallan porque el evento no estaba cubierto.
- Entregue documentación completa y organizada: evite vacíos que permitan a la aseguradora dilatar o rechazar.
- Solicite constancia escrita de toda comunicación: correos, radicaciones y respuestas deben quedar registradas.
- Considere asesoría legal especializada: en casos de alto valor, un abogado en seguros puede marcar la diferencia.
El papel de la Superintendencia Financiera en las reclamaciones
La Superintendencia Financiera de Colombia actúa como ente de control y puede recibir quejas de asegurados frente a prácticas abusivas de las compañías. No resuelve directamente las reclamaciones, pero sí vigila que las aseguradoras cumplan con los plazos y reglas del proceso.
Cuando se agotan las instancias administrativas, la vía judicial sigue siendo el camino definitivo para obtener el pago de la indemnización.
Conclusión
La reclamación de seguros en Colombia es un proceso legalmente respaldado que garantiza el cumplimiento de las obligaciones asumidas por las aseguradoras. Sin embargo, exige rigor en el cumplimiento de plazos, documentación clara y conocimiento de las reglas del contrato de seguro.
En 2025, con mayor digitalización en las aseguradoras y plataformas en línea como el SFC en Línea, los trámites se han simplificado, pero los principios legales siguen siendo los mismos: notificar a tiempo, presentar soportes completos y hacer seguimiento a la respuesta.
Para los asegurados, entender este procedimiento y buscar asesoría especializada es la mejor forma de proteger su patrimonio y lograr que la póliza cumpla su verdadero propósito: responder en los momentos más difíciles.
